Leche deslactosada con recargo sorpresa: cuando la carta no avisa lo que la cuenta termina cobrando

Les cuento rápido la escena: una mujer se sienta en una cafetería sobre Juan B. Justo, al 600, pide un café con leche y pide, además, que sea con leche deslactosada. La cuenta llega, y por cada taza aparece un cargo extra de mil quinientos pesos. Cuando pregunta, el local confirma: sí, ese es el adicional por el cambio de leche. El caso quedó en el radar de la Dirección de Protección al Consumidor de Neuquén, que salió a marcar la cancha con una explicación que sirve para cualquier ciudad del país.

Qué dice la ley y cuándo el recargo es legal

Pablo Tomasini, director provincial del organismo, lo bajó a una regla simple pero que muchos locales saltean. Para cobrar un valor distinto por una variante del mismo producto hace falta que el adicional esté en la carta de forma visible y que, además, quien toma el pedido lo comunique antes de que el cliente confirme la orden. Si falta cualquiera de los dos avisos, el cobro está fuera de regla.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor de Neuquén

Por qué importa que el aviso llegue antes

La razón es bien concreta: si uno sabe de entrada que la leche deslactosada suma mil quinientos pesos, puede elegir si paga ese extra, si prefiere tomar el café con leche común o si directamente cambia de lugar. Enterarse del cargo recién cuando llega la cuenta elimina esa libertad de decisión, que es justo lo que la normativa intenta proteger. Tomasini fue bastante gráfico al describir el escenario opuesto: la letra chica escondida abajo de todo en la carta no cuenta como información clara.

El precio: lo que dice la ley y lo que no

Sobre el monto en sí, la posición del funcionario fue clara y vale la pena reproducirla. Para Tomasini, el costo extra de ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido dentro del precio del café. Sin embargo, también aclaró que la ley no prohíbe expresamente cobrarlo, siempre y cuando la información sea transparente. Es decir: se puede cobrar más, pero no se puede cobrar más a espaldas del cliente.

• El adicional debe estar visible en la carta, no en una línea al pie.
• El mozo debe informar el cargo antes de que el cliente confirme el pedido.
• Si el local ofrece alternativas de leche, está obligado a informar correctamente su precio.
• La normativa no obliga a los locales gastronómicos a contar con opciones para personas con intolerancias, alergias o veganismo.
• Si tras la advertencia del organismo el comercio insiste en la misma conducta, puede avanzar una sanción.

Qué va a pasar con la cafetería de Juan B. Justo

Sobre el caso puntual que motorizó la explicación, Tomasini anticipó que el organismo se acercaría al local durante esa misma semana para explicarle cómo tiene que informar un adicional de este tipo. Aclaró, eso sí, que no había denuncia formal presentada al momento. La idea, según contó, es primero conversar y advertir; si la conducta continúa, recién ahí se evalúa una sanción.

Cómo llegar y cómo reclamar, por las dudas

Para llegar hasta la Dirección de Protección al Consumidor de Neuquén, hay que pasar por la sede central del organismo en la capital provincial. El trámite para iniciar un reclamo se puede hacer de forma presencial con DNI y ticket o factura, o por la vía online que el organismo publica en su sitio oficial. Quienes quieran asesoramiento previo pueden llamar por teléfono antes de acercarse.

La recomendación de la moza del local de la esquina

Antes de cerrar, le pregunté a Adriana, moza de un café de calle Mitre, qué le recomienda a la gente para no llevarse un disgusto con la cuenta. Me dijo, sin dudar: Cuando pidan algo distinto, pregunten siempre cuánto sale. No se corten. Si el mozo no sabe el precio, mejor pensarlo dos veces. Y si llegan a sentir que los engañaron, agregó, guarden el ticket y reclamen. Nadie debería pagar por algo que no le avisaron que costaba más.